Quel que soit le secteur d’activité dans lequel vous évoluez, vous ne pouvez pas maîtriser tous les évènements qui peuvent impacter votre entreprise. Une situation de crise peut survenir à tout moment. Elle peut être le résultat de facteurs extérieurs tel qu’une pandémie ou une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux. Elle peut également être interne à l’entreprise. Quelle que soit la cause, vous devez être préparé pour bien gérer la crise. Découvrez ici les étapes de la communication de crise.
Discuter des scénarios possibles
La préparation est un élément très important dans la gestion de crise. Pour cela, les entreprises doivent préparer au préalable une liste de probables évènements qui peuvent conduire à une crise. Une fois cette liste établie, l’équipe de communication doit définir des scénarios découlant des probables crises. Ensuite, il faut dresser une liste de questions-réponses relative aux potentielles crises et définir également une liste de contrôle. Il faudrait aussi définir des messages clés à diffuser en cas de besoin. Cette étape vous permet d’être plus ou moins préparées à la crise.
Définir l’organisation et les procédures
La deuxième étape de la communication de crise consiste à mettre en place une cellule spéciale pour gérer la crise. Pour ce faire, vous devez définir le rôle de chaque membre de l’équipe. Vous devez également définir les actions qui doivent être menées par la cellule. Il peut s’agir par exemple de la rédaction d’un communiqué de presse.
Ensuite, vous devez définir qui doit exécuter chaque tâche. Il faut avoir également un porte-parole qui sera l’émetteur des informations officielles de l’entreprise. À cette étape, il est important de définir les actions prioritaires pour bien maîtriser l’information.
S’entraîner à gérer des situations de crise
Il est important de tester les solutions que vous avez mises en place pour faire face aux situations de crise. Cela vous permet de connaître les points forts et les points faibles de vos solutions, et de les réajuster au besoin. Cela vous permet aussi d’évaluer la réactivité de votre équipe. Pour assurer une bonne communication de crise, il est nécessaire que vous puissiez communiquer de façon optimale dans des situations difficiles en vous dotant d’un bon média training.
Suivre les règles de base de la communication
Il est important de définir au préalable, la manière dont vous voulez communiquer en cas de crise. Toutefois, la communication doit se faire au préalable en interne. Cela permet à toute l’entreprise de communiquer d’une seule voix, et de faire passer le même message. Il est aussi indispensable de respecter les règles de bases de la communication. Vous devez par exemple communiquer uniquement sur des faits, montrer de l’empathie et surtout toujours rester calme.
Établir des aide-mémoire et des listes de contact et les tenir à jour
En cas de situation de crise, vous aurez à gérer une importante masse d’informations et cela doit pouvoir se faire de manière rapide et efficace. Grâce aux aide-mémoire, vous aurez toujours en vue les actions qui doivent être menées, et surtout ne rien oublier. Vous devez aussi établir une liste de contact dont vous aurez besoin au cas où une crise surviendrait. Assurez-vous que cette liste soit régulièrement actualisée. Il serait également utile de réaliser des modèles de communiqué ou de messages avec les contacts que vous avez.
