En proposant un parcours client fluide et enrichissant, l’entreprise se donne les moyens d’améliorer le taux de conversion et la fidélisation de sa clientèle. Et le moins qu’on puisse dire, c’est que la majorité des entreprises mettent tout en œuvre pour s’adapter à cette clientèle toujours plus mobile, plus connectée, plus exigeante, plus influente et plus volatile !
Le concept du parcours client
Le parcours client désigne l’ensemble des étapes par lesquelles le consommateur ou le client passent tout au long de sa relation avec une marque. Ce parcours commence par une prise de compte totale des besoins du client, ses attentes, ses ressentis et se matérialise par un passage à l’action ou par une recherche complémentaire d’informations. Il inclut aussi les étapes post-achat telles que l’interaction avec le service après-vente ou l’appréciation de l’offre et du service par la publication d’un avis client. Optimiser sa relation client revient à sensibiliser et à fédérer tous les services autour du client afin de l’intégrer dans un plan d’action plus pertinent et plus opérationnel.
Comment optimiser sa relation client ?
Lorsqu’une une entreprise concentre mieux son attention au parcours de sa clientèle, l’expérience utilisateur est davantage optimisée avec moins de points de friction. Pour cela, il faut :
• Bien connaître sa clientèle
Parce qu’il existe DES parcours client et non UN parcours client, il est impératif pour l’entreprise d’analyser des parcours types afin d’être le plus exhaustif possible sur ses expériences. Afin d’y parvenir, la société peut concevoir une fiche descriptive de suivie qui aura pour but de l’aider à proposer un parcours personnalisé et sur-mesure à sa clientèle. Il est important de noter qu’un parcours client peut s’effectuer aussi bien dans un point de vente physique qu’à travers une succession de canaux digitaux.
• Proposer une expérience homogène et simplifiée
Différents leviers (physiques et digitaux) de conversion existent pour simplifier le parcours client et le rendre enrichissant. Ainsi, chaque prospect doit pouvoir changer de canal de vente en toute facilité, sans que la fluidité de son expérience soit compromise. Cela sous-entend que l’ensemble des offres de l’entreprise reste cohérent et tout aussi simplifié sur tous les canaux de distribution.
• Recueillir les feedbacks de clients
L’entreprise aura du mal à optimiser le parcours de sa clientèle si elle ignore totalement les impressions de celle-ci. Par conséquent, elle doit être à l’affût permanent des ressentis positifs ou négatifs de ses clients en collectant leurs feedbacks sur les réseaux sociaux ou dans la boîte à suggestions. Les feedbacks aussi bien sur les services que sur les produits peuvent être collectés sur les différentes étapes du parcours d’achat à travers la réalisation des enquêtes d’opinions.
• Garder un lien de contact avec le client
La création d’un rapport affectif avec le client le fidélise et accroît le volume des ventes. Une clientèle écoutée et avec qui l’entreprise interagit de façon permanente est susceptible de recommander le produit ou le service au sein de son réseau d’influence. En effet, l’entreprise va davantage lui inspirer confiance en lui montrant une attention soutenue et privilégiée.
